Die Customer Journey ist ein wichtiger Teil des Puzzles, wenn es um den Marketingerfolg geht. Das Wissen, wie man die Customer Journey richtig steuert, einschließlich der Inhalte, die man in jeder Phase anbietet, ist entscheidend für positive Ergebnisse. Inhalte sind die Grundlage jeder erfolgreichen Marketingstrategie, und das Timing ist ein wesentliches Element. Es ist wichtig, die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit bereitzustellen, um sicherzustellen, dass sich die Customer Journey in die richtige Richtung bewegt.
In diesem Artikel gehen wir auf die verschiedenen Ansätze und Phasen der Customer Journey ein und erklären, wie du sicherstellen kannst, dass du die richtigen Inhalte zum richtigen Zeitpunkt bereitstellst. Wir werfen einen Blick auf die Bedeutung von Segmentierung und Personalisierung und darauf, wie du den Erfolg messen und Anpassungen vornehmen kannst. Lies weiter, um mehr über die Phasen der Customer Journey zu erfahren und wie du sie für das Online-Marketing nutzt.
Customer Journey: Definition
Der Begriff Customer Journey beschreibt den Weg bzw. die Reise des Kunden, der sich durch verschiedene Kontaktpunkte mit einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen bewegt, bevor er eine gewünschte Zielhandlung durchführt. Diese Reise kann sich über mehrere Stunden oder Tage erstrecken, wobei ein Kauf, eine Bestellung oder eine Anfrage als typische Zielhandlungen gelten.
Was sind Touchpoints?
Touchpoints sind die entscheidenden Berührungspunkte und Interaktionen, die Kunden während ihrer Customer Journey zu deinem Unternehmen haben. Das können Kanäle, Werbemittel, Inhalte, Werbeträger und Kommunikationsformen sein. Sie spielen eine entscheidende Rolle beim Erreichen der Ziele der Unternehmen. Sie ermöglichen es Unternehmen, Kundenbedürfnisse zu erfassen und darauf einzugehen.
Touchpoints können in verschiedenen Phasen der Customer Journey stattfinden, einschließlich der Aufmerksamkeits- und Interessensphase, der Evaluierungsphase, der Entscheidungsphase und der Nachkaufphase. In jeder Phase können unterschiedliche Touchpoints verwendet werden. Unternehmen können diese Touchpoints verwenden, um Kundeninformationen zu sammeln, Personen mit Werbebotschaften zu erreichen, potenzielle Kunden zu identifizieren und bestehende zu binden.
Customer Journey Map
Die Customer Journey Map kann als Modell verwendet werden, um die verschiedenen Touchpoints in einer Reihe von Phasen zu visualisieren, wobei jeder Touchpoint in einer Phase mit einer spezifischen Zielgruppe bzw. Customer-Persona und einem spezifischen Zweck verbunden ist. So können Unternehmen in der Praxis eine gut strukturierte Kundenerfahrung schaffen, die auf die spezifischen Ansprüche der Kunden zugeschnitten ist.
1. Bekanntheit: Den Kunden mit dir vertraut machen
Der erste Schritt in den Phasen der Customer Journey ist die Bewusstseinsbildung. Dies ist der Moment, in dem du potenziellen Interessenten dein Angebot vorstellst. Du musst Inhalte erstellen, die die Aufmerksamkeit der Menschen erregen und ihnen zeigen, warum dein Produkt die beste Option für sie ist.
Inhalte sind ein unersetzlicher Bestandteil jeder erfolgreichen Marketingstrategie. Obwohl sie in vielen verschiedenen Formen erscheinen können, wie in Werbung, Blogartikeln, Beiträgen in sozialen Medien und im Fernsehen, ist es wichtig, dass sie ansprechend und informativ sind. Durch aussagekräftige, ansprechende Inhalte lässt sich die Aufmerksamkeit der Zielgruppe erhöhen und ein positives Bild von deinem Unternehmen vermitteln.
Viele Unternehmen versuchen, ihre Inhalte so ansprechend wie möglich zu gestalten, indem sie relevante Informationen in leicht verständlicher Form präsentieren. Sie nutzen auch verschiedene mediale Inhalte wie Videos, Fotos und Grafiken, um die Inhalte interessanter und unterhaltsamer zu machen. Überdies versuchen sie, eine starke Verbindung zu ihrer Community herzustellen, indem sie relevante Inhalte erstellen, die die Interessen des Publikums widerspiegeln.
Angesichts der Tatsache, dass Inhalte ein wesentlicher Bestandteil des Marketings sind, ist es wichtig, dass sie gut gestaltet und auf die Zielgruppe abgestimmt sind. Einwandfreie Inhalte werden dazu beitragen, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen und dazu beitragen, die Aufmerksamkeit auf dein Produkt zu lenken. Wenn es dir gelingt, deine Community zu erreichen und in ihnen ein Bedürfnis zu stillen, kannst du mit einer erfolgreichen Marketingstrategie rechnen.
2. Interesse wecken
In der Interessensphase geht es hauptsächlich darum, dass potenzielle Kunden den Wert deines Angebots erkennen. Du solltest Inhalte erstellen, die deine Klientel aufklären, die einzigartigen Merkmale deines Produkts oder deiner Dienstleistung hervorheben und sie ermutigen, mehr zu erfahren.
Um dein Produkt zu erklären, kannst du Blogbeiträge schreiben, die über seine Funktionen und Vorteile informieren. Erstelle dazu auch Infografiken, die die wichtigsten Informationen anschaulich und verständlich visualisieren. Auch Videos können hilfreich sein, um die Kunden zu überzeugen, indem du ein Produkt in Aktion zeigst und die Nutzer dazu animierst, es zu kaufen.
Es ist ebenfalls wichtig, gezielte Anzeigen im TV, auf Google und in den sozialen Medien zu schalten, um sicherzustellen, dass die richtigen Leute über dein Unternehmen Bescheid wissen. Mit Anzeigen kannst du deine Botschaft effektiv an ein bestimmtes Publikum senden, das an deinem Produkt interessiert sein könnte.
Eine weitere gute Möglichkeit, um deine Expertise in einer Branche zu vermitteln, ist es, dich in einschlägigen Foren an Unterhaltungen zu beteiligen. Hier kannst du Fragen beantworten, Feedback geben und Beziehungen zu potenziellen Kunden aufbauen. Indem du dich als Experte auf dem Gebiet positionierst, kannst du neue Leute auf dein Produkt aufmerksam machen.
3. Bewertung: Den Wert deines Produkts einschätzen
Die Bewertung ist ein wichtiger Schritt in der Customer Journey. Es ist der Moment, in dem potenzielle Kunden den Wert deines Produkts und dir als Anbieter einschätzen und entscheiden, ob es sich lohnt, in sie zu investieren. Um sicherzustellen, dass sie das Beste aus ihrem Erlebnis machen, ist es wichtig, ihnen in dieser Phase die richtigen Inhalte zu bieten. Das kann bedeuten, dass du Kundenrezensionen einblendest, Rabatte anbietest oder detaillierte Produktbeschreibungen bereitstellst.
Es ist wichtig, dass du die einzigartigen Eigenschaften deiner Produkte hervorhebst und nicht nur die allgemeinen Funktionen beschreibst, sondern auch die spezifischen Vorteile, die sie bieten. Erkläre deinen potenziellen Käufern, wie sie durch die Investition in dich von speziellen Funktionen wie einer höheren Qualität, einer größeren Auswahl oder einem besseren Service profitieren können. Erkläre auch, wie sich diese Funktionen auf die spezifischen Bedürfnisse deiner Kunden auswirken können.
Es ist ebenso wichtig, die Inhalte zum richtigen Zeitpunkt zu veröffentlichen, um deinen potenziellen Kunden eine fundierte Entscheidung zu ermöglichen. Versuche, Inhalte zu erstellen, die die Aufmerksamkeit deines Klientels auf sich ziehen und Emotionen in ihnen auslösen.
Richte deinen Content an Menschen aus, die sich schon im Kaufprozess befinden. Nutze Nutzungsstatistiken und Marktforschung, um herauszufinden, welche Inhalte sie interessant finden und wann du sie veröffentlichen solltest. Sei dabei kreativ und überrasche deine Kunden, indem du deine Inhalte auf verschiedene Weise präsentierst. Veröffentliche Videos, Infografiken oder Blogs, die deine Produkte, Dienstleistungen und Kundenerfahrungen hervorheben.
Dies wird dir helfen, die Aufmerksamkeit deiner potenziellen Kunden zu gewinnen und ihnen zu zeigen, dass dein Angebot gut zu ihnen passt.
4. Kauf: Dem Kunden helfen, die Kaufentscheidung zu treffen
Fast am Ziel: Die vierte Phase der Customer Journey ist der Kauf. Hier trifft der Kunde die Entscheidung zu kaufen oder nicht zu kaufen. In dieser Phase solltest du Inhalte anbieten, die dem Kunden helfen, eine fundierte Kaufentscheidung zu treffen. Das können Produktempfehlungen, Vergleichstabellen, Kundenrezensionen, Videos, Handbücher, Anleitungen und andere Inhalte sein.
Es ist wichtig, dass du dir bewusst machst, dass der Kaufprozess einfach, sicher und schnell sein muss.
Wenn du ein erfolgreiches Verkaufserlebnis (Customer Experience) anbieten willst, solltest du sicherstellen, dass die Benutzeroberfläche intuitiv bedienbar ist, sodass es für die Kunden einfach ist, zu navigieren und Artikel zu finden. Um den Kaufprozess sicher zu gestalten, solltest du ein SSL-Zertifikat auf deiner Website installieren, damit die Daten deiner Besucher geschützt sind. Du solltest auch verschiedene Zahlungsoptionen anbieten, um den Kaufprozess bequem zu machen.
Wenn du willst, dass der Kaufprozess schnell ist, solltest du dafür sorgen, dass das Check-out-Verfahren einfach zu verstehen und zu bedienen ist. Du solltest auch dafür sorgen, dass die Lieferung schnell und zuverlässig ist. Schließlich solltest du deinen Kunden auch nach dem Kauf Support anbieten, indem du ihnen bei Fragen hilfst und ihnen Informationen über deine Produkte zur Verfügung stellst.
Wenn du alle diese Schritte befolgst, kannst du sicherstellen, dass du ein positives Kauferlebnis bietest, das deine Kunden immer wieder zurückkehren lässt.
5. Onboarding: Begleite den Kunden durch den Einführungsprozess
Das Onboarding ist ein wichtiger Teil der Customer Journey, denn es gibt den Ton für die gesamte Beziehung vor. Es ist wichtig, dass du deine Kunden herzlich willkommen heißt und ihnen das Gefühl gibst, dass sie beim Onboarding-Prozess unterstützt werden. Stelle sicher, dass du hilfreiche Ressourcen und klare Anweisungen zur Verfügung stellst, damit sie sich schnell zurechtfinden.
Um die Kunden optimal zu unterstützen, kannst du sie dazu einladen, sich im Rahmen einer Online-Community mit anderen Nutzern auszutauschen. Ermögliche ihnen, direkt über die Plattform miteinander zu kommunizieren und Fragen zu stellen. So können sie einander helfen, erhalten Antworten und Tipps und können sich auch über Erfahrungen anderer informieren. Bei Bedarf kannst du zusätzlich persönliche Schulungen anbieten, um ihnen bei der Nutzung deiner Plattform zu helfen.
Achte darauf, dass du alle Probleme ansprichst, auf die sie gestoßen sein könnten, und biete ihnen Wege an, Feedback zu ihrer Kundenzufriedenheit zu geben. Dazu könntest du etwa einen Support einrichten, über den sie ihre Fragen und Anmerkungen direkt an das Unternehmen schicken können. Oder du führst regelmäßig Umfragen durch, in denen sie ihre Meinung zu deiner Plattform äußern können. Auf diese Wege fühlen sich die Kunden wirklich wertgeschätzt und du hinterlässt einen nachhaltig positiven Eindruck.
6. Retention: Den Kunden an sich binden und die Abwanderung minimieren
Die wohl wichtigste Phase der Customer Journey ist die Bindung. Das ist der Moment, in dem dein Kunde das Produkt gekauft oder die gewünschte Aktion durchgeführt hat und nun ein Teil deines langfristigen Kundenstamms geworden ist. Hier ist es wichtig, eine dauerhafte Beziehung zum Kunden aufzubauen, indem du ihn längerfristig mit hilfreichen und relevanten Inhalten versorgst.
Du kannst zum Beispiel in regelmäßigen Abständen einen Newsletter mit hilfreichen Tipps und Anleitungen, Rabatten und anderen Angeboten verschicken, um in Kontakt zu bleiben. Du kannst auch in Kundenumfragen und Fokusgruppen investieren, um ihre Vorlieben besser zu verstehen, und deine Inhalte entsprechend anpassen. Außerdem ist es von Vorteil, wenn du deine Kunden persönlich betreust und unterstützt, um sicherzustellen, dass sie deinem Unternehmen treu bleiben.
Merke: Bei der Kundenbindung geht es darum, bestehende Kunden zufriedenzustellen und sie über Jahre an dich zu binden. Das kannst du erreichen, indem du ihnen zur richtigen Zeit und im richtigen Format Inhalte anbietest, die auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind.
Schließlich kannst du auch datengestützte Strategien wie prädiktive Analyse einsetzen, um Signale der Kundenabwanderung zu erkennen und Maßnahmen zu ergreifen, um sie zu minimieren.
7. Advocacy: Fürsprecher für die Marke gewinnen
Die siebte Phase der Customer Journey ist die Fürsprache. Wenn jemand eine tolle Reise mit dir erlebt habt, wird er vielleicht zu einem treuen Fürsprecher deiner Marke. Du kannst Kunden zu Fürsprechern machen, indem du ihnen Prämien, Rabatte oder exklusive Angebote anbietest. Eine weitere Möglichkeit, Kunden zu Fürsprechern zu machen, ist das Einholen von Bewertungen, Empfehlungen oder Weiterempfehlungen.
Fürsprecher sind ein wichtiger Bestandteil des Aufbaus einer starken Marke. Sie können dir helfen, deine Marke bekannter zu machen, Vertrauen und Loyalität gegenüber deinen Kunden zu stärken und langfristige Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Indem du sie ermutigst, über deine Marke zu berichten, kannst du Reichweite und Sichtbarkeit erhöhen.
Wenn Leute ihre Erfahrungen mit anderen teilen, kannst du neue Kunden gewinnen und die bestehenden ermutigen, deine Marke weiter zu unterstützen. Fürsprecher können auch helfen, deine Marke zu vertiefen, indem sie ihre eigenen Geschichten erzählen und ein authentisches Bild von deiner Marke vermitteln. Dies kann inspirierend für neue Kunden sein und bestehende Kunden dazu ermutigen, mehr zu kaufen.
Fürsprecher können außerdem beim Aufbau eines guten Rufs und bei der Schaffung von Vertrauen helfen, das für ein erfolgreiches Unternehmen unerlässlich ist. Indem du deinen Kunden ermöglichst, ein Teil der Marke zu werden, können sie sich auch in die Marke einbringen und so dazu beitragen, dass sie wächst und gedeiht.
Fazit
Content im richtigen Moment bereitzustellen, ist wichtig, damit die Customer Journey ein positives Erlebnis wird. Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen Inhalte erstellen, die auf jede Phase der Customer Journey zugeschnitten sind, und diese zeitnah bereitstellen. Wenn Unternehmen die Customer Journey verstehen und Inhalte für jede Phase erstellen, können sie ihren Kunden wertvolle und relevante Informationen liefern, die sie zu einem erfolgreichen Kauf führen.
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